Умный бот для Telegram, Whatsapp и Битрикс24 на базе нейросетей
История началась с обращения клиента – крупной компании, которая столкнулась с типичной проблемой современного бизнеса. К ним поступало много заявок в нерабочее время: ночью, рано утром, в выходные. Клиенты писали в WhatsApp, Telegram, оставляли заявки на сайте. Естественно, в это время менеджеры были недоступны, а утром им приходилось разбираться с накопившимися обращениями, многие из которых уже теряли актуальность.

Анализ
При детальном изучении ситуации выяснилось, что около 70% ночных обращений требовали стандартных ответов или простой квалификации запроса. Клиенты спрашивали о базовых услугах, ценах, графике работы. Также была потребность в быстрой первичной консультации, чтобы человек понимал, что его вопрос услышан и будет решен.
Мы начали с создания базы знаний. Несколько недель работали с клиентом, анализируя типичные диалоги, изучая часто задаваемые вопросы, разбирая сложные случаи. Оказалось, что даже простые ответы нужно формулировать по-разному в зависимости от времени суток. Утром уместно бодрое "Доброе утро!", а ночью – более спокойное "Здравствуйте, спасибо за ваше обращение".
Особое внимание уделили интеграции с ChatGPT. Мы хотели, чтобы бот не просто выдавал заготовленные ответы, а вел осмысленный диалог. На основе собранной базы знаний настроили систему так, чтобы она понимала контекст разговора и могла поддерживать естественную беседу. Бот научился распознавать эмоциональный окрас сообщений – если клиент раздражен или расстроен, он подбирает более мягкие формулировки и быстрее переводит диалог на живого специалиста.
Интеграция с Битрикс24
Интеграция с
Битрикс24 стала отдельным важным этапом. Мы настроили автоматическое создание лидов и контактов, фиксацию всей истории общения. Каждый диалог сохраняется в CRM, и когда менеджер приступает к работе, он видит полную картину: когда клиент обратился, какие вопросы задавал, что ответил бот. Это позволяет подхватить разговор максимально естественно, без необходимости переспрашивать уже озвученную информацию.
Были и сложности. Например, пришлось долго работать над тем, чтобы бот корректно определял момент, когда нужно передать диалог живому специалисту. Сначала он либо слишком долго пытался решить сложный вопрос самостоятельно, либо наоборот, слишком быстро переводил простые запросы на менеджера. Постепенно, анализируя реальные диалоги и обратную связь от клиентов, мы нашли правильный баланс.

Интеграция с мессенджерами
Отдельная история – интеграция с разными мессенджерами. WhatsApp оказался самым сложным, так как требовал специальных решений для подключения. После нескольких экспериментов мы остановились на сервисе
WazzUp, который обеспечил стабильную работу и хорошую техническую поддержку.
Внедрение прошло успешно, хотя первые недели пришлось внимательно следить за работой бота и оперативно корректировать настройки. Постепенно система "обкаталась" и начала работать все более эффективно. Сейчас бот обрабатывает около 80% ночных обращений, правильно квалифицирует запросы и грамотно распределяет их по менеджерам.
Интересно, что бот даже начал получать благодарности от клиентов – люди ценят возможность получить информацию или первичную консультацию в любое время суток. А менеджеры отмечают, что утром им стало гораздо проще включаться в работу – все обращения уже предварительно обработаны и структурированы.

Итоги
Сейчас мы продолжаем развивать проект. Анализируем новые сценарии общения, добавляем функционал, улучшаем качество ответов. Опыт показывает, что в этой сфере нет предела совершенству – появляются новые технологии, меняются потребности клиентов, возникают новые задачи. Но база, которую мы создали, позволяет гибко адаптироваться к этим изменениям и постоянно улучшать качество работы бота.

Хотите такого же умного бота-консультанта? Напишите нам и получите скидку 20%!
Наши последние релизы

Автоматизация создания проектов в Битрикс24
Как мы разработали функционал по автоматизации создания проектов в Битрикс24

Межпортальное согласование документов в Битрикс24
Реализовали межпортальное согласование документов с помощью бизнес-процессов и нештатных активити.

Нехватка памяти на коробочной версии Битрикс24
Решили проблему ограниченного пространства на сервере для коробочного портала Битрикс24